第九百四十二条

第九百四十二条

物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

【条文主旨】

本条是关于物业服务人应履行义务的内容以及对于违法行为所负的义务的规定。

【条文理解】

一、关于物业服务人服务义务的来源

（一）合同约定的主要服务义务

物业服务合同的核心内容之一是物业服务人为业主提供相应的物业服务，这是物业管理制度所要达到的目标，也是社会分工高度发达之后的必然。物业服务人提供的服务也是其按照法律规定和合同约定完成合同义务的过程，其完成合同义务的全面性、完整性直接决定了业主的满意程度和物业服务制度能否顺畅运行。长期以来，对于物业服务人提供的物业服务内容，《物业管理条例》及许多省市的法规规定均比较粗略，只有比较原则性、概括性的规定，具体内容均交由业主与物业服务人在合同中具体约定。如《物业管理条例》第2条在物业管理的概念中对物业服务人的义务概括为“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”，第35条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”，规定比较抽象和原则，不便于操作。也有的地方对于物业服务人应当完成的服务事项有比较详细的规定，在实践中进行了较好的探索，如《上海市住宅物业管理规定》第44条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务合同可以约定下列服务事项：（一）物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护；（二）共有绿化的维护；（三）共有区域的保洁；（四）共有区域的秩序维护；（五）车辆的停放管理；（六）物业使用中对禁止性行为的管理措施；（七）物业维修、更新、改造和养护费用的账务管理；（八）物业档案资料的保管；（九）业主大会或者业主委托的其他物业服务事项。”但受制于业主一方的弱势地位和物业管理的专业性，在物业服务合同中很难将物业服务人应当完成的所有义务纳入其中，导致双方出现纠纷时物业服务人往往以合同没有明确约定为由逃避责任，业主的权益无法得到充分保障。《民法典》此次将物业服务的主要内容予以明确，从立法层面将物业服务人的合同义务上升为法律义务，对于增强物业服务人责任意识，提高物业服务人的服务水平，具有积极意义。

此外，应当注意的是，根据《民法典》第938条规定，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，为物业服务合同的组成部分。本书在第938条中已经阐述了物业服务人服务承诺应纳入物业服务合同的法理依据，此处不再赘述。对于物业服务人公开的服务承诺，如果明确具体，物业服务人通过投标文件、公示栏、电子邮件等形式表明自己愿意受到约束，则该承诺同样应当作为物业服务人的义务来源。

（二）根据物业使用性质派生的服务义务

物业服务的内容事无巨细、纷繁芜杂，由业主与物业服务人在合同中约定物业服务的内容对于明确双方的权利义务、规范物业服务人的服务项目当然更为有利，但现实生活的千变万化导致合同不可能对于物业服务人的服务义务进行精细化的描述，故而物业服务人必须秉持服务精神，尽心尽责处理好物业服务区域内物业共有部分的各项事务。物业也是一个比较宽泛的概念，有住宅、商业、公益等多种物业，根据物业性质的不同，业主所需的物业服务也就不同，很难套用一种约定或规则来规定物业服务人应提供的物业服务。按照本条的表述，除约定之外，物业服务人应当按照物业的使用性质妥善提供服务。那么，何为物业的使用性质？一般而言，物业可以分为商业物业、住宅物业、工业物业、市政物业、公益物业和其他物业等。商业物业是指那些通过商贸经营可以获得盈利性回报的物业，进一步可以分为商服物业和办公物业。住宅物业是指具备生活居住功能的建筑物业，包括住宅小区、住宅楼、公寓、别墅以及其配套的设施和场所；工业物业是指用于工业生产、研究和发展的厂房、仓库及其配套建筑和设施；市政物业主要是指道路、车站、桥梁、隧道、机场、加油站、广场、公园等特殊物业；公益物业则一般包括学校、医院、图书馆以及其他公益项目所使用的物业。目前，在这些不同性质的物业当中，住宅物业和商业物业是比较多见的物业形式。这些物业由于业主人数众多，物业体量巨大，一般交由专业物业管理公司进行管理，对于此类性质的物业服务应当适用《民法典》关于根据物业使用性质提供物业服务的规定。而对于工业、市政、公益等物业形式，业主数量相对较少或者比较单一，有的业主选择自行进行管理，也有的通过物业公司进行管理。

二、物业服务人服务义务的具体内容

由于物业形式的多种多样，《民法典》并没有采取列举式的方式规定物业服务人的服务义务，而是用一个条款的篇幅精炼地概括了物业服务人的服务内容，这相较于《物业管理条例》原则性的规定是一个比较大的进步。本条规定物业服务应当妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。这与本法第937条规定的物业服务人为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护的内容是一致的，只是在表述上略有不同。仔细分析，物业服务人的服务义务可以分为下述六个方面：

（一）维修养护义务

维修养护义务应当是物业服务人的第一义务。物业存在和发展的基础是建筑物及其附属设施，如果缺乏维修养护导致物业不能正常实现其功能，物业的价值将会大打折扣，这也正是物业服务的价值所在。对于维修养护义务，《物业管理条例》在第2条中的表述为“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”。对于维修养护的范围，《民法典》限定为“业主共有部分”，《物业管理条例》限定为“房屋及其配套的设施设备和相关场地”，两者的范围有所区别，前者主要是指共有设施、场地，而后者则未加区分。从现代物业发展实践来看，维修养护义务一般是指共有部分的公共服务。按照建设部、国家工商行政管理局1997年《物业管理委托合同示范文本》的内容，维修养护义务主要包括：房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等；共有设施、设备的维修、养护、运行和管理、包括：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等；市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场等。物业服务人应当根据设施设备的实际情况进行日常养护，防止设施设备老化损坏。同时应当定期对物业共有部门进行检查检修，及早发现问题并加以解决，确保物业的正常使用。

（二）环境管理义务

物业区域内优美的环境同样是物业不可缺少的组成部分，中国特色社会主义进入新时代，人民群众对美好生活的需要与日俱增，环境卫生品质要求的提升是美好生活的重要方面。物业服务人的环境管理义务主要包括清洁、绿化以及其他环境管理义务。清洁义务要求物业服务人必须防止物业服务区域内的各种污染，做好清洁保洁工作、硬化路面，及时清运垃圾、保持排水排污系统畅通，限制装修及其他施工的工作时间，保证物业服务区域内建筑小品、附属设施与物业总体风格相协调。同时物业服务人还必须对公用绿地、花木进行有效的养护，确保物业环境整洁、优美。

（三）经营管理义务

对于物业服务区域内的营业场所，物业服务人有责任根据物业的整体布置，依照便民、利民原则，充分发挥物业效益，促进经营物业保值增值。

（四）秩序维护义务

秩序是指物业服务区域正常运转的良好状态，包括道路秩序、停车管理、废品回收、社区活动等。物业管理活动是主动服务创造价值的过程，物业服务人在完成基本服务的同时，应当以创造良好秩序为引领，最大程度保障物业运转高效、和谐。

（五）安全保护义务

安全保护义务是物业服务人通过各项措施，保证业主和物业使用人的人身、财产安全。如配备安防设施、聘请安保人员、制定安全管理制度等，在出现安全事件时能够及时采取应急措施避免损失扩大，及时向有关部门报告并协助做好善后工作。在《民法典》第一次草案公布时，条文使用的表述是“采取合理措施保障业主的人身、财产安全”，后来的草案将“保障”调整为“保护”，从语义上讲，保障更多强调事前预防、物质装备保障，而保护则强调物业服务人应当积极主动作为，在遇到安全事件时挺身而出，这个词的调整充分体现了《民法典》以人为本的原则。

（六）制止违法行为、向有关机关报告并协助处理的义务

本条文第2款是关于物业服务人对于相关违法行为所负的义务，这个问题也是实践中的难点和热点问题。物业服务人接受业主授权对物业进行管理，必然要有一定的管理权限，否则相关工作将无法开展。有的物业服务人特别是开发商引进的物业公司缺乏服务意识，以物业的管理者自居，动辄对业主进行罚款甚至使用暴力，网络上频繁出现小区保安殴打业主的新闻与此种物业服务观念不无关系。而有的物业服务人则畏首畏尾，不敢管、不想管，对于物业服务区域内的违法行为听之任之，缺乏主动担当的意识。不少物业服务区域内都存在拾荒、碾轧绿地、私搭乱建等违反治安、环保等法律法规的行为，但是物业服务人以自己不是执法单位、没有执法权为由逃避责任，甚至连起码的协调、劝阻等工作都不予进行，助长了违法行为的气焰，同时也造成业主利益受损。本条第2款条文明确在出现违反治安、环保等法律法规的行为时，物业服务人负有义务采取合理措施予以制止，同时可以向有关行政主管部门报告并协助处理。这表明对违法行为的制止是物业服务人的义务，而非可为可不为。物业服务人作为物业区域内秩序的重要维护者，对于物业区域内的基本秩序、安全秩序都负有责无旁贷的责任。本条款的规定，对于敢于担当的物业服务人而言是一把“尚方宝剑”，物业服务人行使管理权限有了明确的法律依据；对于那些无所作为的物业服务人而言，本条款的规定也能督促其依法履行合同义务。

总的来说，《民法典》对于物业服务人的核心义务内容规定是比较全面的，虽然还比较原则，但随着法典的实施及物业管理实践的发展，《物业管理条例》及各个地方的物业管理法规必将对此作出进一步的详细规定，物业服务的内容必将更加丰富，我国的物业管理体系也必将更加完善，业主也会享受到更加优质、全面的物业服务。

【审判实践中应注意的问题】

一、对当事人在物业服务合同当中排除物业服务人义务的约定的认定

物业服务合同是业主与物业服务人就物业服务事项达成的协议，业主与物业服务人是平等的民事主体，双方达成的协议是平等主体之间的民事协议。一般而言，当事人可以根据实际情况，合理确定双方之间的权利义务关系。那么，当事人能否在物业服务合同中对于本条规定的物业服务人的服务义务予以排除或者限缩呢？笔者认为，答案是否定的。主要从以下三个方面考量：第一，本条规定的物业服务人的服务义务是其基本服务义务，物业服务人的维修养护、清洁绿化、安全保障等义务构成了所有物业服务的基础，如果允许当事人在合同中对上述义务予以排除，则正常的物业服务将无法开展，业主享有的物业服务也是不完整的。第二，通常情况下，物业服务合同特别是前期物业服务合同文是本由物业服务人提供，物业服务人如果利用其优势地位或专业知识信息的不对称将合同中自己的相关服务业务排除，根据《民法典》第497条规定，提供格式条款一方不合理免除其责任条款的，该格式条款无效。第三，本条规定的物业服务人的基本义务属于其法定服务义务、强制服务，无论当事人是否在合同中约定，物业服务人均应依法履行，即使其排除或者限缩相关内容也不能免除其义务，且排除其义务的行为属违法行为，亦属无效。

二、关于物业服务人的服务义务的范围

物业服务的持续性、综合性、复杂性决定了法律不可能将物业服务人所有应当承担的义务一一列举，而只能采用列举的方式加上概括式、原则性的规定。此外，不同的物业、不同的业主群体、不同的时期，业主需要的物业服务也是不同的，业主和物业服务人完全可以根据需求和能力通过合意确定物业服务的内容。比如，物业服务人可以根据约定独自或与第三方合作为业主提供丰富多彩的文化生活活动、健康的社交活动、医疗咨询服务、法律咨询服务等其他便民生活服务。应当认为，本条规定的物业服务只是最基础的物业服务，属于物业服务的标配，物业服务不可能也不应当仅局限于本条规定的内容。当然，物业服务人按照约定提供相应物业服务必须遵守相关法律规定，不得从事违法行为。

三、对物业服务区域内违反治安、环保等法律法规的行为的认定

根据《治安管理处罚法》第2条的规定，凡扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，尚不够刑事处罚的，由公安机关给予治安管理处罚，即上述行为可以认定为违反治安法律法规的行为。根据该法规定，违反治安法律法规的行为是比较多样的，如扰乱机关、团体、企事业单位的秩序，违法生产销售危险品，大量存放有毒有害物质，侵害共有部位或公共空间，殴打他人、非法限制他人人身自由、侮辱他人，虐待家庭成员，盗窃、骗取、抢夺少量财物，哄抢、敲诈勒索，无证驾驶、酒后驾车，赌博，传播违法信息等。对于上述物业服务区域内的违法行为，物业服务人必须挺身而出，对相关违法行为予以制止，这是其法定义务，而不能以自己没有执法权、没有管理权为由不予理会。

关于物业服务区域内违反环保法规的行为，根据《环境保护法》等法律及相关法规的规定，主要包括：对于园林绿化景观及其设施的损坏行为，乱倒污水及排放其他垃圾或污染物，滥捕滥杀鸟类，制造影响他人正常生活休息的噪音，商业门店的标牌、设施缺乏秩序，照明、灯光或其他装饰光源照度过高、色彩过乱，造成光污染或安全隐患，等等。对上述行为，物业服务人应当及时予以制止，营造物业区内的良好秩序。

四、物业服务人对违法行为可以采取的合理措施

物业服务人在物业服务区域的管理义务不同于行政机关的执法权，属于业主与物业服务人的约定管理权限，既应当有一定的权威，也应当有一定界限。对于物业服务区域内违反治安、环保等法律法规的行为，物业服务人可以采取的措施包括：首先是履行告知义务，可以通过物业服务合同、物业公示栏、广播、标语等形式进行广泛而深入的宣传，告知业主及物业使用人在物业服务区域内应当遵守的法律法规、制度和义务，告知业主及物业使用人一旦出现违法行为，物业服务人将会采取的措施，使业主及物业使用人有一定心理预期，尽量提前预防违法事件的发生。其次，物业服务人应当切实履行制止义务，对于物业服务区域内发生的违法行为应当通过劝告、阻拦、批评教育等方式制止相关违法行为，既要有理有据有力，也要讲求方式方法，不能采取过激、容易激化矛盾的手段。最后，物业服务人对于一些可能无法制止甚至有可能进一步激化的违法行为，应当及时履行向有关行政机关的报告义务，并履行必要的协助义务。总之，物业服务人作为业主的“管家”，要成为业主的服务者、守护者，既要有一定的权威，又要有一定的克制，对于违反法规行为，要有起码的作为，但在采取的措施上又要合法、适当、有效。