第二百八十五条

第二百八十五条

物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。

物业服务企业或者其他管理人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。

【条文主旨】

本条是关于物业服务企业或者其他管理人与业主关系的规定。

【条文理解】

根据本法第284条规定，业主可以委托物业服务企业或者其他管理人对建筑区划内的建筑物及其附属设施进行管理。业主通过签订物业管理合同，将自己对建筑物及其附属设施的管理权利委托给物业服务企业或者其他管理人。我国在物业服务管理模式上已经由行政福利型、企事业单位自行管理、房屋建设单位自行管理转向市场型专业化管理和业主自营式管理。物业服务管理行为实行自治原则，业主既可以自己对物业实施自我管理，也可以决定委托专业的物业服务企业对物业实施服务管理。根据本法第三编有关物业服务合同的规定，物业服务合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等条款。物业服务企业或者其他管理人应当按照合同的约定向业主提供相应的服务。对本条的理解，应注意以下几个方面的内容：

一、物业服务企业或者其他管理人应按照法律规定及合同约定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施

本法第三编中关于物业服务企业或者其他管理人管理建筑区划内的建筑物及其附属设施的规定主要有，第941条规定：“物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。物业服务人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将全部物业服务支解后分别转委托给第三人。”第942条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。”第943条规定：“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。”如果物业服务企业或者其他管理人违反上述法律规定，或是未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。一般情况下，物业服务合同应有下列内容：（1）双方当事人的姓名或名称、住所。如甲方为某物业的业主或业主选举产生的住宅小区管理委员会，乙方为物业服务企业或其他管理人。（2）管理项目。即接受管理的建筑物及其附属设施名称、坐落位置、面向四周界限。（3）管理内容。即具体管理事项，包括建筑物及其附属设施的使用、维修、养护；消防、电梯、机电设备、道路、停车场等公共设施的使用、维修、养护和管理；清洁卫生；公共秩序；房地产主管部门规定或委托管理合同规定的其他物业服务管理事项。（4）管理费用。物业服务企业或其他管理人向业主或物业使用人收取的管理费用。如季节性的供暖收费、停车费等。（5）双方的权利义务。物业服务企业公司的权利主要有：（1）根据有关法律、法规，结合实际情况，制定小区物业管理办法。物业服务企业制定的小区管理办法，也可以是综合性的管理规章，针对不同方面制定规章属于团体自律性规章。（2）依照物业服务管理办法对住宅小区实施服务管理，这既是行使权利也是履行义务。（3）依照物业服务管理合同和有关规定收取费用。（4）制止违反规章制度的行为。（5）要求管理委员会协助。管理委员会作为房屋所有权人和使用人的代表，有责任协助物业服务企业做好工作，管理中出现重大事件，物业服务企业可以向管理委员会通报，要求管理委员会按照管理规章出面协调和解决，管理委员会应予支持和协助。（6）选聘专营公司承担专项服务管理。物业服务管理是多方面的服务与管理，物业服务企业或者其他管理人本身不可能具备各方面的服务管理条件，因此根据服务管理项目的需要，一部分专项业务必须委托其他专营公司完成。如将清扫垃圾等专项工作，转包给清洁公司、将小区治安管理工作聘请保安公司承担等。（7）实行多种经营，以其收益补充小区服务管理经费。为了弥补经费不足，以经营收益补充经费。物业服务企业还应承担以下义务：（1）履行物业服务管理合同，依法经营。（2）接受管理委员会和小区居民的监督。（3）重大服务管理措施应对提交管理委员会审议，并经管理委员会认可。（4）接受房地产行政主管部门、有关行政部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。（5）合同期限。即该合同的起止日期。（6）违约责任。双方须约定当一方不履行或不完全履行合同时所应承担的责任。（7）其他事项。包括双方在合同中约定的未尽事宜等，如风险责任、调解仲裁、合同的变更、补充与终止等内容。《物业管理条例》将物业服务管理明确为，物业服务管理企业按照物业服务合同约定，通过对服务及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业服务管理的对象不仅包括居住在区分所有建筑物内的区分所有人，也包括出入区分所有建筑物的人的行为。物业管理是否符合合同约定，关系到建筑区划内的建筑物及其附属设施能否正常有效的运转，建筑区划内的治安、环保、卫生、消防等许多方面，与每个业主的切身利益息息相关，也关系社会的和谐稳定。

二、业主有权对物业服务企业或者其他管理人管理建筑区划内的建筑物及其附属设施的行为进行监督

物业服务企业或者其他管理人是受全体业主委托，为其提供服务的机构，在物业管理过程中，其权利和职责范围由全体业主赋予。物业服务企业或者其他管理人应当充分扮演好服务者的角色。实践中有部分物业服务企业或者其他管理人存在对共有部分随意处置、收取设置费和使用费等，将业主的权利排除在外，限制业主行使共有权，挪用共有部分维修资金等严重侵害业主的共有权的行为。因此，在履行物业服务合同的过程中，物业服务企业或者其他管理人要接受业主的监督。业主委员会应当及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督、协助物业服务企业或者其他管理人履行物业服务合同。业主对物业服务企业或者其他管理人的监督可以通过多种形式来实现，例如对物业服务企业履行合同的情况提出批评、建议，查询物业服务企业在履行合同中形成的有关物业管理的各种档案材料，查询物业服务企业的收费情况等。业主对物业服务企业的监督有利于其更好地向业主提供服务，履行好合同规定的义务，有利于物业服务合同目的的实现。

三、物业服务企业或者其他管理人应当对业主就物业服务情况提出的询问及时进行答复

实践中，虽然业主可以通过查询物业服务企业在履行合同中形成的有关物业管理的各种档案材料，查询物业服务企业的收费情况等方式对物业服务企业或者其他管理人的物业服务情况进行监督，但上述方法较为烦琐耗时，业主实际使用起来并不方便，也不是常用的监督手段。大多数情况下，业主通过对物业服务情况进行询问作为进行监督的最常用的手段，询问可能包括对物业收费情况、对建筑物维护使用情况、小区清洁维护、停车情况等各个方面的询问。询问是一种较为灵活的监督方式，提出和处理都很简单，具有一定的优势。业主提出询问后，物业服务企业或者其他管理人应当及时答复，答复既可以是口头答复也可以是书面答复。业主可以经常、反复地进行询问，这也有利于对物业服务企业或者其他管理人的监督实时进行并取得实效。询问往往针对特定问题提出，具有很强的针对性，有利于对物业管理过程中出现的问题对症下药并及时进行处理。询问有利于加深业主与物业服务企业或者其他管理人之间的沟通和理解，能够帮助物业服务工作更好地推进。询问可以保障业主对于物业服务工作的知情权，督促物业服务企业或者其他管理人不断改进工作水平，消除一些不必要的误解，共同推进物业服务工作更好地进行，保证建筑物及其附属设施的维护和使用，为业主创造良好的居住和生活环境。询问往往针对具体问题且有时效性，因此物业服务企业或者其他管理人对于业主提出的询问应当及时答复，能够当场口头答复的应当当场口头答复；不能当场口头答复的，应向业主说明原因，及时了解情况进行处理，并且另定时间及时口头答复或者书面答复。

四、物业服务企业或者其他管理人，应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作

《突发事件应对法》第3条第1款规定：“本法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”第11条规定，公民、法人和其他组织有义务参与突发事件应对工作。第49条规定了自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后，履行统一领导职责的人民政府可以采取的应急处置措施类型。突发事件应对工作，是关系国家经济社会发展全局和人民群众生命财产安全的大事，是全面贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要内容。物业服务企业或者其他管理人除了管理建筑区划内的建筑物及其附属设施之外，在突发事件发生时，应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作，保障建筑区划内的人民群众生命财产安全与社会和谐稳定。

【审判实践中应注意的问题】

一、对事实上的物业服务合同的认定问题

根据本法第490条规定，当事人采用合同书形式订立合同的，自当事人均签名、盖章或者按指印时合同成立。在签名、盖章或者按指印之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。如果物业服务企业或者其他管理人以其实际行为向业主提供了物业服务，业主予以接受的，即便双方没有订立书面的物业服务合同或是没有在物业服务合同上签名，也应当认定物业服务企业或者其他管理人与业主存在事实上的物业服务合同关系。

二、对物业服务企业或者其他管理人违约行为的认定问题

物业服务企业或者其他管理人在物业服务管理活动中，主要违约行为有：（1）物业服务企业或者其他管理人未按服务合同约定的内容或违反合同要求向住户提供服务；（2）未按服务合同约定对物业设施等进行维修、养护；（3）物业服务企业就业主受到的人身和财产损害未能履行物业服务合同的约定而存在的违约行为。物业服务管理的内容涉及面广，在实践中认定违约行为较为复杂，发生的纠纷也多种多样。不能简单认定只要是业主在物业服务管理区域内受到的人身和财产损害，物业服务企业或者其他管理人就应当承担完全的法律责任，要根据物业服务企业或者其他管理人在物业管理活动中是否完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，以及在物业管理活动中是否存在过错等因素综合考虑进行认定。