第八百二十一条

第八百二十一条

承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款；提高服务标准的，不得加收票款。

【条文主旨】

本条是关于承运人改变服务标准后其相关义务的规定。

【条文理解】

与《合同法》第300条相比，本条主要删除了“变更运输工具”的限定，扩大了降低服务标准的范围。

本条所规定的内容，体现着这样一条基本原则，即在合同法律关系中，一方的行为导致对方获利的，其不得以对方因此获利为由额外向对方主张相应的对价。相反，一方的行为导致对方利益受损的，其则负有补偿对方相应损失的义务。虽然承运人单方面提高了乘客的服务标准，但该提高的部分并非乘客同意支付额外价款购买的事项，应解释为承运人自愿负担相应的义务，承运人没有就提升服务的部分要求乘客额外支付对价的权利。如果承运人擅自降低服务标准，则承运人构成未完全履行其约定的义务，应向旅客承担相应的责任。究其本质，该条的核心仍是合约必须信守。

关于承运人擅自降低服务标准的问题。本条强调了承运人应当完全履行客运合同约定，为旅客提供符合其要求的客运服务。随着客运服务业的发展和人民生活水平的不断提高，承运人也根据旅客的不同需求提供了多层次的服务模式。而旅客也会根据其自身情况，选择不同层次的服务标准并承担相应的对价。因此，在客运合同的履行过程中，承运人除了满足旅客按时到站的基本要求外，还负有对满足不同旅客多样化服务需求的合同义务。因此，当承运人与旅客达成客运合同，承诺旅客在支付相应票款的基础上为其提供符合票价的服务后，如果承运人未经旅客同意擅自降低服务标准时，其便违反了合同的约定，构成违约并应承担旅客退票或减收票款的责任。

关于承运人提高服务标准的问题。如果承运人未经旅客统一提高了服务标准，虽然此时旅客所获得的服务质量得到提升，其承运人为提升服务所做的额外投入属于承运人自愿负担的行为，其并未征得旅客的同意，而且旅客可能并不需要提升后的服务，无论是从尊重合同约定的角度，还是尊重旅客选择权的角度，承运人均无权向旅客加收票款。

另外，本条是在《合同法》第300条的基础上作出的修订。从字面来看，《合同法》第300条对承运人降低服务标准的原因作了限制性规定，强调只有因运输工具变更导致的服务标准降低，才会引发承运人责任的承担。实践中看来，这一限制不尽合理。例如，花费较高价格购买飞机头等舱而最终只能乘坐经济舱，或者购买高铁商务座或一等座后，只能乘坐二等座等等，都与运输工具的变更无关，而舱位或座位等级的下降对支付了较高费用的旅客而言，其体验差别较为明显，如果严格按照《合同法》第300条的规定，承运人若提出此种情形不构成降低服务标准，会给审判实践带来一定的困扰。《民法典》删除了这一限制性规定，以结果为导向强调只要承运人擅自降低服务标准便应承担相应的责任，体现了《民法典》对保护旅客权益的价值取向，贯彻了自愿、公平、诚信等民法基本原则；另一方面，其也体现出对客运行业发展水平提高的现实呼应。随着人民生活水平的不断提高，其对客运服务质量也有了更高的需求。过去改变客运服务标准的方式主要体现在变更运输工具，但目前除了变更运输工具外诸如飞机或高铁在舱位舒适度、服务质量、餐饮标准、候机候车环境等方面都存在差别。因此，本条将上述可能降低服务标准的情况统一涵盖，从而充分保障了旅客的权益。同时，本条将《合同法》第300条规定的“要求”变为“请求”，进一步体现该权利为合同当事人的私权，而“要求”之措辞更多体现出一种居高临下，不能最精准地反映出该项主张私权的性质。

【审判实践中应注意的问题】

一、承运人履约情况认定

一般而言，服务标准作为客运合同的具体内容，对其判定应当按照承运人与旅客直接有效的合同文本加以确定。但是，由于目前旅客运输合同均采用票证的方式，除了座次等级是否符合标准容易识别外，其他服务内容，例如餐食标准、客舱清洁标准等，票证式合同不可能详细逐条载明。根据本条的规定，在审判实践中应着重把握对“承运人擅自降低服务标准”的审查与把握。首先，要明确“服务标准”，无论是承运人提高或是降低服务标准，都应当对“服务标准”作出明确的认定。何谓降低服务标准，更多是一个事实问题。不同乘客对服务的体验个体差异较大，“众口难调”是客观现实，在判断是否存在降低服务标准的问题时，应综合考察当事双方缔约目的和意思表示之真意，以及特定交通运输工具对应的一般行业准则，以“合理”为最主要的判断原则。个别旅客对服务标准畸高的主张，或个别承运人对服务要求过低的主张，都不应作为参照和认定的标准。

要把握降低服务标准系承运人擅自作出这一要素。如果在特殊情况下，承运人虽降低了服务标准，但对旅客履行了充分的告知义务并获得了旅客的同意，可视为双方对原约定的内容变更达成了合意。此时如旅客以没有经过其同意，承运人违反了客运合同为由，请求承运人进行损害赔偿，此时的审查重点应该是承运人与旅客之间就变更事项的磋商过程，以就双方是否就变更事项达成了合意进行认定。如果相关证据表明旅客已获知相关情况并同意承运人降低服务标准，则承运人便无需承担相应的责任。反之，如果未经旅客同意降低了服务标准，则承运人应按照本条规定履行相应义务。

另外，由于本条已经对《合同法》第300条作出修订，因此在《民法典》生效后相关案件的审判中，不应仅审查承运人降低服务标准是否是由于变更运输工具所致。人民法院应当从降低服务标准的结果为导向，综合审查承运人的行为是否构成违约，只要存在降低服务标准的情况无其他合理理由，承运人便应承担相应责任。

二、旅客的请求权的行使

根据本条之规定，在承运人擅自变动服务标准的情况下法律赋予了旅客下述请求权。

其一，在承运人擅自降低服务标准的情况下，该条赋予了旅客请求退票和减收票价的选择权。旅客要求退票的，承运人应当退还旅客的全部票款；旅客要求减收票款的，承运人应当按照一定的比例相应减收票款。前者是《合同法》下旅客享有的客运合同解除权，旅客以选择退票的方式行使合同解除权后，承运人应返还其票款。但在现实交易中，往往是旅客在已经开始接受承运人服务后发现服务标准降低，由此法律也赋予了旅客选择减收票价的权利。而在审判实践中，往往当事人也会对减价幅度与接受承运人相应服务是否匹配存在争议，需要根据相关事实，参考行业内同样情况下的合理标准，依据比例原则公平合理地确定减价幅度。

其二，在承运人提高服务标准的情况下，旅客享有拒绝加付票款的权利。例如在航空服务业中，常常存在为购买经济舱的旅客升至商务舱的“升舱”服务，而在这一过程中，虽然承运人提高了旅客的服务标准，但是承运人提高服务标准的行为是一种对乘客单向施惠、自己主动单向承担义务的行为，旅客并无同意之义务。